تکنولوژی پردازش ابری & CRM

1. CRM بازاریابی پایگاه داده ای می باشد.

بازاریابی پایگاه داده ای، ساخت و بهره برداری از پایگاه داده های با کیفیت مشتری برای مقاصد بازاریابی است. سازمانها داده ها را از منابع مختلفی جمع آوری می کنند. این دده ها بر روی کامپیوترها، مخازن داده، هوش تجاری (انباره ی داده)، تایید، یکپارچه سازی و ذخیره شده، سپس برای مقاصد بازاریابی ای چون بخش بندی بازار، هدف گیری، توسعه ی پیشنهاد و ارتباطات مشتری به کارگرفته می شوند. با وجود اینکه اغلب شرکتهای بزرگ و متوسط حتما پایگاه های داده ی مشتری را ساخته و بهره برداری می کنند، حوزه ی نرم افزار CRM بسیار وسیع تر از بازاریابی پایگاه داده ای می باشد. خیلی از مواردی که در قسمت های قبل به عنوان نرم افزار CRM تحلیلی تشریح کردیم، وجهه ای از بازاریابی پایگاه داده ای می باشند. در هر حالت، بازاریابی پایگاه داده ای کمتر از CRM استراتژیک، عملیاتی و تعاملی هویدا می شود.

2. CRM فعالیتی بازاریابی است.

نرم افزارهای کاربردی CRM برای بسیاری از فعالیت های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال: بخش بندی بازار، جذب و حفظ توسعه مشتری (فروش چند محصولی و تزایدی). اگرچه CRM عملیاتی به فعالیت های فروش و خدمات رسانی توسعه می یابد، به کارگیری نرم افزار CRM برای پشتیبانی کردن از ماموریت سازمان برای اینکه بیشتر مشتری محور باشد، به این معناست که داده های مربوط به مشتریان بیشتر از اینکه در عملیات بازاریابی به اشتراک گذاشته شوند، در سطح وسیع تری از سازمان بیه اشتراک درآیند.

مدیران عملیاتی می توانند از داده های مربوط به مشتری برای تولید محصولات و سرویس های شخصی سازی شده ی بیشتری بهره بگیرند. مدیر منابع انسانی می تواند از داده های مربوط به ترجیحات مشتری برای کارمندیابی و آموزش کارکنان برای عملیات خط مقدم که با مشتریان برخورد دارند، استفاده کند. مدیر تحقیقات و توسعه می تواند از داده های مربوط به مشتری برای تمرکز بر توسعه محصولات جدید استفاده کند. از داده های مشتریان فقط برای یکپارچه سازی بخشهای مختلف داخلی استفاده نمی شود، بلکه می توان آنها را در تمامی محیط سازمان با تامین کنندگان و شرکا به اشتراک گذاشت. مسخصا موارد ذکر شده بیشتر مدیریت ارتباط با مشتری می باشد تا فرآیند بازاریابی.

3. CRM مبحثی از فناوری اطلاعات است.

خیلی از پیاده سازی های نرم افزار CRM به جای اینکه به عنوان ابتکارهای استراتژیک وسیع تر دیده شوند، به عنوان ابتکارهای فناوری اطلاعات دیده می شود. درست است که اغلب پیاده سازی های CRM نیازمند به کارگیری راه حلهای فناوری اطلاعات هستند، اما از این موضوع نباید درک غلطی حاصل شود. اگر بگوییم CRM مشابه فناوری اطلاعات است، درست مثل این است که باغبانی را با بیل و یا هنر را مشابه قلم نقاشی در نظر بگیریم. فناوری اطلاعات یک تواناساز و یک تسهیل کننده است. بهبودها هنگامی رخ می دهند که مشتریان در ترکیبی از فرآیندهای بهبود یافته، شایستگی ها و نگرشهای نیروی انسانی، استراتژی های درست و فناوری های تواناساز، درست مدیریت شوند. اهمیت افراد و فرآیندها نباید دست کم گرفته شود. افراد، فرآیندهایی را که توسط فناوری اطلاعات امکان انجام یافته اند، توسعه داده و پیاده سازی می کنند. فناوری اطلاعات نمی تواند از عهده ی جبران فرآیندهای باد و افراد غیر ماهر برآید. پیاده سازی موفق CRM نیازمند افرادی برای طراحی و پیاده سازی فرآیندهایی که ارزش مشتری و سازمان را تحویل می دهند می باشد. اغلب، این فرآیندها توسط فناوری اطلاعات امکان انجام می یابند. بنابراین فناوری اطلاعات قسمتی از اغلب استراتژی های CRM می باشد. این موضوع حاکی از آن است که همه ی ابتکارهای نرم افزار CRM مستلزم سرمایه گذاری بر فناوری اطلاعات نیستند. یک گاه در رسیدن به هدف بسیاری از پروژه های نرم افزار CRM، توسعه ی ارتباطات با مشتریان با ارزش و حفظ آنها می باشد. این امر شاید مستلزم تغییرات رفتاری در کارکنان فروشگاهها، آموزش کارکنان مرکز تلفن و تمرکز بر خوش خلقی و قابلیت اعتماد از جانب فروشنده باشد؛ فناوری اطلاعات می تواند اصلاً نقشی نداشته باشد.

4. CRM در مورد طرحهای وفاداری است.

طرحهای وفاداری در بسیاری از کسب و کارها چون: اجاره ی ماشین، خطوط هواپیمایی، خرده فروشی مواد غذایی و هتل ها امری عادی است. مشتریان اعتبارات را مثل Air mile ها از خریدها انباشته می کنند. این اعتبارات سپس در آینده بازخرید می شود. اغلب طرح های وفاداری نیاز دارند تا مشتریان جدید، هنگامی که به طرح می پیوندند، یک فرم درخواست را پر کنند. این اطلاعات جمعیت شناختی معمولا به همراه داده های خرید، برای کمک به سازمانها به منظور کارایی بیشتر در ارتباط با مشتری و پیشنهاد توسعه استفاده می شوند. در حالیکه برخی از پیاده سازی های CRM به طرحهای وفاداری مربوط می شوند، اما همگی به این شکل نیستند.

طرح های وفاداری شاید دو نقش در پیاده سازی CRM داشته باشند: اولا اینکه داده هایی را تولید میکنند که ممکن است برای هدایت کردن، جذب، حفظ و توسعه ی مشتری مورد استفاده قرار گیرد. ثانیا، طرح های وفاداری می توانند به عنوان مانعی برای ترک سرویس دهنده باشند. مشتریانی که اعتباراتی را در یک طرح جمع کرده اند شاید برای قطع ارتباط با سازمان تمایلی از خود نشان ندهند. اعتبارای که جمع شده است، بازتابی است از مقدار ارزشی که مشتری در طرح و بنابراین در رابطه سرمایه گذاری کرده است.

5. CRM را هر سازمانی می تواند پیاده سازی کند.

CRM استراتژیک قطعا توسط هر سازمانی قابل پیاده سازی می باشد. هر سازمانی می توان با میل برای بیشتر مشتری مرکز بودن به پیش رانده شود. مدیران ارشد می توانند یک چشم انداز از مأموریت و مجموعه ای از ارزشهایی که مشتری را به قلب کسب و کار می آورد، بنا نهند. فناوری CRM می تواند نقشی در این دگرگونی داشته باشد. برخی سازمانها مسلما از بقیه موفق ترند. صنعت بانکی CRM را به طور وسیع پیاده سازی کرده است، با این وجود، تفاوتهای زیادی بین نرخ های رضایت مشتریان و نرخهای جبران بانکهای مختلف وجود دارد. بنابراین هر سازمانی می تواند CRM عملیاتی را پیاده سازی کند. هر سازمانی با نیروی فروش می تواند فرآیندهای فروش، مدیریت مشتریان بالقوه ی جدید و مدیریت تماس را خودکارسازی کند. از فناوری CRM می توان برای حمایت از پروژه های بازاریابی، درخواست های سرویس دهی و مدیریت شکایت استفاده کرد.

در CRM تحلیلی موضوع فرق می کند، زیرا که مبتنی بر داده های مربوط به مشتریان می باشد. در نهایت حداقل داده برای تشخیص اینکه کدامیک از مشتریان و در کدام بخشها به احتمال زیاد بیشترین ارزش را در آینده ایجاد می کنند، مورد تحلیل قرار می گیرد. تنها پس از آن، پیشنهادهای مختلف می توانند به هر گروه از مشتریان برای بهینه سازی سازمان و ارزش مشتری در طول مدت داده شوند. اگر این داده ها در دسترس نباشند CRM عملیاتی نمی تواند پیاده سازی شود.

اتوماسیون یا Automation تركيبي است از دو كلمه automatic و operation و به معني اجرای فرآیند بدون دخالت مستقیم عامل انسانی است.

رسیدن به سود مناسب فروش چالش 65 درصد از کسب و کار ها است. برای به سود رسیدن، کسب و کار نیاز به یک تیم فروش دارد که 70 درصد از وقت خود را صرف تماس با مشتری و پی­گیری برای فروش و ثبت معاملات کند.

با این حال اکثر این فرآیند­ها تکراری هستند، به این علت که 60 درصد زمان تیم فروش صرف ارسال ایمیل، پیدا کردن و هدایت مشتری، تکمیل اطلاعات و ایجاد پرونده ها و ایجاد وظیفه می شود. انجام این فعالیت های تکراری مانع از انجام وظیفه اصلی که تماس بیشتر برای فروش بیشتر است می ­شود.

تحقیقات نشان می دهد که 79 درصد از کسب و کار ها تمایل دارند که فرآیند های خود را به صورت خودکار انجام دهند.

ساده ترین راه برای انجام این کار استفاده از نرم افزار CRM است که دارای اتوماسیون فروش قدرتمند باشد. اتوماسیون فروش نرم افزار CRM با بهره گیری از وظایف مدیریتی، بازدهی را افزایش می­دهد. یک نرم افزار CRM با ویژگی های اتوماسیون فروش یکپارچه قدرتمند می ­تواند 26.4 درصد بازده فروش را افزایش دهد.

اتوماسیون فروش در نرم افزار CRM چه ویژگی هایی باید داشته باشد تا اطمینان حاصل شود که فروش شما باعث افزایش بهره وری می شود؟

اتوماسیون تولید سرنخ های فروش

نرم افزار CRM باید بتواند سرنخ­ های فروشی که از سمت وب سایت شما ایجاد می شود را به صورت خودکار در نرم افزار ایجاد کند و با ایجاد وظیفه جدید تیم فروش را برای پی­گیری­ های آینده از سرنخ فروش ایجاد شده مطلع کند.

اتوماسیون ایمیل

خودکار کردن و برنامه ریزی ایمیل ها برای همه کسب و کارها ضروری و مهم است.

کمپین های ایمیل سفارشی سازی شده باعث تکرار در فروش می شوند و نیازی به دستی وارد کردن اطلاعات و آدرس ­های ایمیل نیست و ارسال ایمیل به صورت خودکار انجام می­گیرد و نیازی نیست که اعضای تیم فروش وقت خود را صرف ارسال ایمیل کنند.

نرم افزار CRM امکان ارسال ایمیل های شخصی شده به هر سرنخ فروش را می دهد و شما می­ توانید زمان ارسال ایمیل را با توجه به انجام فعالیت مشخص کنید.

اتوماسیون مدیریت وظایف

ایجاد وظایف برای افراد کسب و کار و اقدامات مربوط به آن­ها و پی­گیری این وظایف زمانبر است. نرم افزار CRM توانایی خودکار کردن وظایف و پی گیری آن ها را دارد و می­تواند با ارسال ایمیل یا پیام کوتاه ایجاد وظیفه جدید را برای پی گیری آینده به کاربران نرم افزارCRM  اطلاع دهد.

اتوماسیون فروش جنبه بسیار مهمی از نرم افزار CRM است و با استفاده از اتوماسیون فروش، بهره ­وری تکرار فروش کسب و کار شما بهبود پیدا می کند.